Если эта химчистка илиPлюбая другая компания сPпохожими проблемами спросит меня, откуда они взялись иPкак их решать, мой ответ будет: «Ваши процессы сейчас плохие иPдолжны быть улучшены». Процессы могут иPдолжны задавать правила работы неPтолько вPвиде общего описания действий: а) взять пальто,Pб) выдать квитанцию, в) почистить пальто, ноPиPприPнеобходимости доходить доPмельчайших подробностей: что иPкак говорить, оPчем молчать, как смотреть, как сидеть (аPможно приемщице сидеть? аPпочему клерку вPбанке можно?).
Неужели решению хотяPбы одной изPэтих проблем хотя вPкакой-то степени может помочь придумывание новых терминов?!
ВPописанном случае две проблемы описаны: иPкачество низкое (пятно осталось), иPпотребитель недоволен (плюнули вPдушу).
УPпродукцииP качество, аPуPпотребителяP степень удовлетворенности. ИСО 900 иPей дает определение: «степень, вPкоторой потребитель воспринимает свои требования выполненными».
Как уPлюбой другой продукции, уPуслуги есть качество, которое определено вPтомPже ИСО 900, как степень соответствия установленным илиPподразумеваемым требованиям. ВPслучае сPхимчисткой требования подразумеваемые («должно быть чисто»), аPпроверка наPсоответствиеP органолептическая («я посмотрел, вроде чисто»).
Химчистка предоставляет нам услугу (сервис). Других вариантов нет. Если придумаете, сможете переписать ИСО 9000 (согласно ему есть товары, расходные материалы, программное обеспечение иPуслугиP Pвсё!).
Ребята, это вот именноP прямо наP200P%P то, чем занимается ITSM.
Вот что имею заявить вPответ:
УслугаP спасибо, неPнадо. Я сам как нить
Сервисная услугаP проактивный сотрудник
СервисP робот
Получаем градацию:
Собсно приемщица1 была дотошна иPпредупредительна. Описала все пятна, конечно, сказала, что гарантии наPидеальный результат нет, очень вPкурсе, что химчистка вPашане закрыта. ВPобщем, вполне гуд. ПриPполучении куртки вPэтом их закуточке проверили пятна- их нет, все отлично. АPчерез день дома увидел, что наPспине большое пятно. Типа высола . Так как выходной, приемщица1 грустно сообщила, что взять обратно неPможет, так как условия договора. Дала тлф начальства , куда я иPзвонил вPпн. Собсно вопрос решен-несите обратно. Приношу, приемщица2 уже вPкурсе (! Проактивный подход пр1P позвонила сменщице иPпредупредила !). ИPвот тут меня начинает пр2 отчитывать: что я положил куртку наPих стойку, где лежало грязное пальто, что она после каждого неPбудет протирать, что неPее дело смотреть , как почищены вещи. Куртку, понятно, забрала. Услуга оказана. Собственно, вPобоих случаях.чувство вины заPуплаченные им деньги тоже теперь есть. То есть пр2 оказала мне service, ноPявно яPбы оказал ей большую услугу, еслиPбы неPприходил кPним вообще. Как иPклиент , сдававший пальто передо мной.
ХотелPбы выразить благодарность химчистке «Диана» иPдвум приемщицам, показавшим мне огромную разницу между услугой иPуслугой. Название второй услуге я пока неPнашел.
Поступил неPвопрос даже, аPкомментарий:
процессный подход
7 заметок с тегом
Отвечаю на вопросы об Айтиле, управлении процессами, услугах, мотивации, переговорах и публичных выступлениях. Привожу примеры из жизни. Делюсь наблюдениями, впечатлениями, опытом.
ЧужойPкомпьютер
7 заметок сPтегом: процессный подход
Комментариев нет:
Отправить комментарий